企业无线融合呼叫中心解决方案

1.方案概述

杭州首屏无线网关可实现GSM/CDMA/WCDMA网络与VoIP网络通信，适用于不同规模企业用户，与传统PSTN固有线路对比，具有简单易用，部署灵活，方便维护等优势。可直接将企业办公电话系统、呼叫中心等接入到移动电话网，通过拨号计划可以实现到PSTN网络和其它移动电话的呼叫或其他增值业务,形成一套可运营可增值服务的整体服务体系。

1.2无线网关主要功能特性

支持1/4/8/16/32 GSM/CDMA /WCDMA信道（可以多个叠加）
支持SIP 1.0/2.0协议
支持G.711A/U,G.723.1,G.729A/B
支持4种GSM频段（850/900/1800/1900MHZ）
支持 CDMA 800MHZ
支持WCDMA网络制式
支持1-32路语音全并发
支持IMEI和PIN修改
支持email/短信相互推送
SMS开放API接口
灵活的拨号规则和路由控制
远程管理和维护

2.1无线呼叫中心解决方案

                                          图1-方案整体架构

2.2系统主要功能

（1）专业外呼营销管理（支持预览式外呼、自动外呼、预测式外呼） 
（2）客户资料信息管理（CRM，客户跟进，保护，黑名单，成交客户。。。）
（3）事物和计划管理（管理员分配工作或销售员制定工作计划）
（4）坐席管理系统（坐席上线，离席，示忙，示闲，来电弹屏）
（5）录音，质检管理和话务统计（包含统计，录音下载，话务统计绩效）
（6）留言管理，未接来电管路，黑名单管理
（7）内部通讯录和公告通知
（8）开发接口外呼开发接口（支持对接其他呼叫中心平台）

2.3方案实现描述

首屏无线网关的主要作用是实现将IP侧的语音或短信转发至移动网络，或者将来自移动网络/固网的语音、短信通过转换后，进行分组打成IP包，通过网络侧的以太网口转发到IP网络。首屏无线网关对接到呼叫中心平台，然后呼叫中心系统将企业坐席的呼叫量转到无线网关呼出。安全的机制、稳定的音质和与联络中心高度契合的多重功能，为客户迅速建立一个稳定、可靠、高度集成的、低成本的营销服务平台。
（1） 使用首屏GSM/CDMA/WCDMA无线网关实现与移动网的互联互通，根据坐席数确定需部署无线网关数量。
（2） 首屏无线网关通过IP trunk或注册方式对接到呼叫中心
（3） 用户终端电话采用IAD模拟网关接入，也可采用IP电话或软电话，将坐席注册到呼叫中心系统。
（4） 由呼叫中心系统对外发起呼叫，接通后转坐席，也可以实现坐席终端手动拨号出局。

3.1企业通信解决方案

3.2方案实现描述

该方案可以实现公司总部与各地分公司、海外办事处内部通话以及对外通信。采用首屏无线网关提供无线接入，移动部署灵活，简单，还可实现跨境漫游，资费便宜。也可以应用于移动PBX、PSTN备用线路和短信平台等。比传统的电信服务更能更好的满足现代企业的需要，在企业、行业中得到广泛的应用。
假设公司总部在北京，在上海、深圳设有分公司，在长沙设置了办事处；北京总部部署首屏呼叫中心平台和数字中继E1/模拟中继接入到运营商电信网络.在深圳和上海等分公司或者分支办事处部署模拟语音网关,直接与总部首屏呼叫中心平台进行信息交互,实现内部内部通话。


（1） 公司总部架设部署无线网关接入到GSM网络，也可同时部署数字中继或者模拟中继网关接入到运营商电信网络，实现多线路，出局线路备份等。
（2） 总部部署基于首屏呼叫中心平台通过sip协议对接无线网关以及数字中继网关；
（3） 企业总部、分公司以及办事处通过广域网或VPN实现互通，坐席采用IAD或者IP话机、软电话接入到首屏呼叫中心平台系统，实现总部、办事处、分公司之间内部免费通话，高效可靠。
（4） 总部人员、分公司人员可以通过走无线网关打本地手机或固话，也可以走中继线路与外界通信。
（5） 海外办事处人员需要与国内人员联系时可以走总部无线网关打电话，打当地号码可以走部署在海外办事处的无线网关呼叫，同时国内办公人员也可以通过海外办事处的无线网关打海外电话，节省漫游。
（6） 所有呼叫路由都可以在首屏呼叫中心平台灵活设置，调度控制呼叫业务，实现总部与下面分公司，海外办事处实时通信。