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企业无线融合呼叫中心解决方案

发表时间:2016-12-20 17:03:49  阅读次数:

企业无线融合呼叫中心解决方案


1.方案概述

杭州首屏无线网关可实现GSM/CDMA/WCDMA网络与VoIP网络通信,适用于不同规模企业用户,与传统PSTN固有线路对比,具有简单易用,部署灵活,方便维护等优势。可直接将企业办公电话系统、呼叫中心等接入到移动电话网,通过拨号计划可以实现到PSTN网络和其它移动电话的呼叫或其他增值业务,形成一套可运营可增值服务的整体服务体系。



1.2无线网关主要功能特性


支持1/4/8/16/32 GSM/CDMA /WCDMA信道(可以多个叠加)
支持SIP 1.0/2.0协议
支持G.711A/U,G.723.1,G.729A/B
支持4种GSM频段(850/900/1800/1900MHZ)
支持 CDMA 800MHZ
支持WCDMA网络制式
支持1-32路语音全并发
支持IMEI和PIN修改
支持email/短信相互推送
SMS开放API接口
灵活的拨号规则和路由控制
远程管理和维护

2.1无线呼叫中心解决方案


                                          图1-方案整体架构

2.2系统主要功能

(1)专业外呼营销管理(支持预览式外呼、自动外呼、预测式外呼) 
(2)客户资料信息管理(CRM,客户跟进,保护,黑名单,成交客户。。。)
(3)事物和计划管理(管理员分配工作或销售员制定工作计划)
(4)坐席管理系统(坐席上线,离席,示忙,示闲,来电弹屏)
(5)录音,质检管理和话务统计(包含统计,录音下载,话务统计绩效)
(6)留言管理,未接来电管路,黑名单管理
(7)内部通讯录和公告通知
(8)开发接口外呼开发接口(支持对接其他呼叫中心平台)

2.3方案实现描述


首屏无线网关的主要作用是实现将IP侧的语音或短信转发至移动网络,或者将来自移动网络/固网的语音、短信通过转换后,进行分组打成IP包,通过网络侧的以太网口转发到IP网络。首屏无线网关对接到呼叫中心平台,然后呼叫中心系统将企业坐席的呼叫量转到无线网关呼出。安全的机制、稳定的音质和与联络中心高度契合的多重功能,为客户迅速建立一个稳定、可靠、高度集成的、低成本的营销服务平台。
(1) 使用首屏GSM/CDMA/WCDMA无线网关实现与移动网的互联互通,根据坐席数确定需部署无线网关数量。
(2) 首屏无线网关通过IP trunk或注册方式对接到呼叫中心
(3) 用户终端电话采用IAD模拟网关接入,也可采用IP电话或软电话,将坐席注册到呼叫中心系统。
(4) 由呼叫中心系统对外发起呼叫,接通后转坐席,也可以实现坐席终端手动拨号出局。

3.1企业通信解决方案

3.2方案实现描述

该方案可以实现公司总部与各地分公司、海外办事处内部通话以及对外通信。采用首屏无线网关提供无线接入,移动部署灵活,简单,还可实现跨境漫游,资费便宜。也可以应用于移动PBX、PSTN备用线路和短信平台等。比传统的电信服务更能更好的满足现代企业的需要,在企业、行业中得到广泛的应用。
假设公司总部在北京,在上海、深圳设有分公司,在长沙设置了办事处;北京总部部署首屏呼叫中心平台和数字中继E1/模拟中继接入到运营商电信网络.在深圳和上海等分公司或者分支办事处部署模拟语音网关,直接与总部首屏呼叫中心平台进行信息交互,实现内部内部通话。


(1) 公司总部架设部署无线网关接入到GSM网络,也可同时部署数字中继或者模拟中继网关接入到运营商电信网络,实现多线路,出局线路备份等。
(2) 总部部署基于首屏呼叫中心平台通过sip协议对接无线网关以及数字中继网关;
(3) 企业总部、分公司以及办事处通过广域网或VPN实现互通,坐席采用IAD或者IP话机、软电话接入到首屏呼叫中心平台系统,实现总部、办事处、分公司之间内部免费通话,高效可靠。
(4) 总部人员、分公司人员可以通过走无线网关打本地手机或固话,也可以走中继线路与外界通信。
(5) 海外办事处人员需要与国内人员联系时可以走总部无线网关打电话,打当地号码可以走部署在海外办事处的无线网关呼叫,同时国内办公人员也可以通过海外办事处的无线网关打海外电话,节省漫游。
(6) 所有呼叫路由都可以在首屏呼叫中心平台灵活设置,调度控制呼叫业务,实现总部与下面分公司,海外办事处实时通信。



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