燃气行业呼叫中心解决方案

一. 需求分析  

燃气公司面向市民经营燃气等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的电话我们都必须做出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求及其严格。随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话方式达成，目前燃气公司开通的电话热线有基本法规等业务咨询电话、燃气费催缴电话、燃气抢修电话、投诉电话、用户基本价查询/计费查询电话等。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效控制，不仅增加了服务成本，还制约了燃气供应业务在本地区取得最大规模的发展。因此，如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务，以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力便成了燃气公司最急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎刃而解。我们能够方便地建设一套技术先进、稳定高效的燃气公司呼叫中心。

二. 设计原则 

本解决方案的设计遵循以下几个原则： 

1) 实用性原则 

本系统所采用的技术路线、产品已经过实践检验，被证明是成熟可靠的，设计结果能满足客户的需求并且行之有效。 

2) 先进性原则 

网络的先进性将通过网络构架的先进性、硬件设备的先进性、传输速率和协议选择、信息系统的先进性来体现。 

3) 可靠性原则 

网络的可靠性将通过选择能够可靠运行的网络结构、选择可靠的网络和计算机硬件设备，以及选择可靠的网络操作系统和信息应用系统来体现。 

4) 安全性原则 

本系统通过加强内部访问控制和外部访问控制两方面来保证网络和信息安全。 

5) 开放性原则 

采用标准通用的网络协议和信息传递方式，保证系统的开放性，可与其它软件对接。

6) 易管理性原则 

网络的结构与网络设备都具备易管理性。 

7) 易扩充性原则 

为以后的发展提供系统的可扩展能力，系统升级易于实现，从而避免了用户的重复投资。 

8) 经济性原则 

在技术性能和价格的平衡中，技术性能优先，兼顾价格。

三. 系统业务功能 

3.1、自动语音应答业务 

自动语音应答服务，提供了人工服务的有效补充，弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。主要提供以下功能： 每月用气查询 业务公告查询 气价查询 用气清单传真 欠费催缴 自动预约送气  

3.2、 咨询服务 

负责向用户提供各类信息，包括：  1）煤气公司公司的组成及最新发展概况 

 2）当日停气信息及煤气公司的最新销售政策、最新的服务政策  3）此类功能可通过人工方式、自动语音方式提供服务。 

3.3、 查询服务 

对于客户已办理的或正在申请的各项服务，该系统能快速、准确地将查询结果反馈给客户。业务查询主要包括以下功能：气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息；咨询各分公司所在地营业网点的分布状况。 

3.4、 业务受理 

受理类业务是燃气公司呼叫中心系统的重要业务之一，也是建立优秀企业形象的主要手段。该类业务主要包括以下两个主要内容：通过受理功能，客户可获得燃气抢修申告的及时受理服务；客户信息管理，包括客户编号、客户名称、联系电话、地址、所属地区、地区编号、用户人口数、楼层等多项。接听客户呼入电话，由座席代表记录信息形成档案，也可采用自动呼出方式通过交互式语音应答来确认、核实、补充档案。 

3.5、 用户投诉/意见建议受理 

系统可通过自动语音受理投诉或电话录音举报等多种方式接受用户的关于燃气抢修等投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给相关部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。主要内容包括投诉单的记录和录音、投诉单的送发、投诉单的处理、投诉单的答复。 

    自动语音受理投诉：外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。 

    对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真等方式将处理结果及时反馈给客户。 

3.6、 主动呼出服务 

利用呼叫中心自身具备的呼出功能，燃气公司可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括用户满意度调查、客户气费欠款的自动催缴等服务。 

A、 用户回访，了解用户对服务的满意度和具体意见。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动与固有客户，特别是大客户联络，帮助客户的实际问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。 

B、 客户气费欠款的自动催缴，大大减轻了工作人员的工作量，同时有助于资金的回收，提高企业的经济效益。由系统自动拨通联系电话，通过电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。 

3.7、 软电话支持 

软电话是指在计算机屏幕上，话务员可以通过鼠标或键盘实现所有点电话操作，包括接听、转移、静音、呼叫、传真等等。 通过软电话的支持，呼叫中心的座席平台与业务平台结合成有机的整体，话务员在计算机上登录，即完成在交换机上的登录。对电话的操作和对业务的处理在同一的界面上完成。  

3.8、呼叫统计与管理 

呼叫统计能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心中心随着运营的过程效益不断地提高。同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。 

3.9、质检管理子系统 

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 

3.10、知识库管理 

通过知识管理满足了对企业对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。